Η SoftBank ανακοίνωσε πρόσφατα την ανάπτυξη μιας καινοτόμου τεχνολογίας «emotion-canceling» με τη βοήθεια τεχνητής νοημοσύνης (AI).
Αυτή η τεχνολογία θα τροποποιεί τις φωνές των θυμωμένων πελατών για να ακούγονται πιο ήρεμες κατά τη διάρκεια τηλεφωνικών κλήσεων με εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Το έργο στοχεύει στη μείωση της ψυχολογικής επιβάρυνσης των χειριστών που υποφέρουν από παρενόχληση και είναι σε εξέλιξη εδώ και τρία χρόνια. Η SoftBank σχεδιάζει να το λανσάρει μέχρι τον Μάρτιο του 2026, ωστόσο η ιδέα έχει προκαλέσει μικτές αντιδράσεις στο διαδίκτυο.
Δείτε περισσότερα: SoftBank: Ιστορική άνοδος στις μετοχές της
Σύμφωνα με την ιαπωνική ειδησεογραφική ιστοσελίδα The Asahi Shimbun, το έργο της SoftBank βασίζεται σε μοντέλο AI που αλλάζει τον τόνο και το ύψος της φωνής του πελάτη σε πραγματικό χρόνο κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής κλήσης. Ομάδα προγραμματιστών της SoftBank, υπό την καθοδήγηση του Toshiyuki Nakatani, εκπαίδευσε το σύστημα χρησιμοποιώντας ένα σύνολο δεδομένων με περισσότερα από 10.000 δείγματα φωνής. Τα δείγματα ηχογραφήθηκαν από 10 Ιάπωνες ηθοποιούς που εξέφρασαν πάνω από 100 φράσεις με διάφορα συναισθήματα, που συμπεριλάμβαναν φωνές.
Η τεχνολογία κλωνοποίησης και σύνθεσης φωνής έχει σημειώσει τεράστια πρόοδο τα τελευταία τρία χρόνια. Έχουμε καλύψει παλιότερα την τεχνολογία της Microsoft που μπορεί να κλωνοποιήσει μια φωνή με ένα ηχητικό δείγμα τριών δευτερολέπτων, καθώς και την τεχνολογία επεξεργασίας ήχου της Adobe που καθαρίζει τον ήχο ανασυνθέτοντας τη φωνή ενός ατόμου.
Το μοντέλο AI της SoftBank αναλύει τα φωνητικά δείγματα και έχει μάθει να αναγνωρίζει και να τροποποιεί τις φωνητικές χαρακτηριστικές που σχετίζονται με τον θυμό. Όταν ένας πελάτης μιλάει με έναν εργαζόμενου του τηλεφωνικού κέντρου, το μοντέλο επεξεργάζεται τον εισερχόμενο ήχο και προσαρμόζει το ύψος και την κλίση της φωνής του πελάτη, κάνοντάς τον να ακούγεται πιο ήρεμος και λιγότερο απειλητικός.
Για παράδειγμα, μια ψηλή, ηχηρή φωνή μπορεί να χαμηλώσει τον τόνο, ενώ μια βαθιά αντρική φωνή μπορεί να ανυψωθεί σε υψηλότερο τόνο. Η τεχνολογία, σύμφωνα με πληροφορίες, δεν αλλάζει το περιεχόμενο ή τη διατύπωση της ομιλίας του πελάτη και διατηρεί ένα ελαφρύ στοιχείο θυμού, επιτρέποντας στον εργαζόμενο να μετρήσει τη συναισθηματική κατάσταση του πελάτη. Το μοντέλο τεχνητής νοημοσύνης παρακολουθεί επίσης τη διάρκεια και το περιεχόμενο της συνομιλίας, στέλνοντας ένα προειδοποιητικό μήνυμα εάν η αλληλεπίδραση διαρκεί υπερβολικά ή γίνεται καταχρηστική.
Αυτή η τεχνολογία αναπτύχθηκε μέσω του εσωτερικού προγράμματος της SoftBank, “SoftBank Innoventure”, σε συνεργασία με το The Institute for AI and Beyond, ένα κοινό ερευνητικό ινστιτούτο AI που ιδρύθηκε από το Πανεπιστήμιο του Τόκιο. Σύμφωνα με τη SoftBank, ο τομέας των υπηρεσιών στην Ιαπωνία αντιμετωπίζει το πρόβλημα της «kasu-hara» ή παρενόχλησης πελατών, όπου οι εργαζόμενοι έρχονται αντιμέτωποι με επιθετική συμπεριφορά ή παράλογα αιτήματα. Σε απάντηση, η ιαπωνική κυβέρνηση και επιχειρήσεις διερευνούν τρόπους για την προστασία των εργαζομένων από την κατάχρηση.
Διαβάστε ακόμη: OpenAI: Σκοπεύει να ιδρύσει γραφείο στο Τόκιο
Το πρόβλημα δεν περιορίζεται στην Ιαπωνία. Σε ένα νήμα του Reddit σχετικά με τα σχέδια τεχνητής νοημοσύνης της SoftBank, χειριστές τηλεφωνικών κέντρων από διάφορες περιοχές διηγήθηκαν πολλές ιστορίες για το άγχος από την παρενόχληση των πελατών. Ένας χρήστης έγραψε: “Έχω δουλέψει σε τηλεφωνικό κέντρο για μεγάλο χρονικό διάστημα. Οι άνθρωποι πρέπει να συνειδητοποιήσουν ότι το να ουρλιάζουν στους εργαζόμενους των τηλεφωνικών κέντρων δεν οδηγεί πουθενά”.
Μια έκθεση του ProPublica το 2021 περιγράφει ιστορίες τρόμου από εργαζόμενους τηλεφωνικών κέντρων που εκπαιδεύτηκαν να μην κλείνουν το τηλέφωνο, ανεξάρτητα από το πόσο καταχρηστική ή εξευτελιστική ήταν η κλήση. Η ανάδοχος εξυπηρέτησης πελατών του Skype, Christine Stewart, ανέφερε: “Ένα άτομο με αποκάλεσε τη λέξη C. Θα τηλεφωνούσα στον προϊστάμενό μου, που θα έλεγε, ‘Ηρέμησέ τους’. … Πάντα προσπαθούσαν να με πιέσουν να μείνω στο τηλέφωνο και να ηρεμήσω τον πελάτη, αλλά δεν πληρωνόμουν αρκετά για να το κάνω αυτό.
Όπως σημειώνει ένας άλλος χρήστης του Reddit, η προφορική αποκλιμάκωση ενός θυμωμένου πελάτη είναι δύσκολη : “Ως κάποιος που έχει εργαστεί σε πολλά τηλεφωνικά κέντρα, επιτρέψτε μου να επισημάνω ότι δεν υπάρχει γρηγορότερος τρόπος να κλιμακωθεί μια κλήση από το να προσπαθήσεις να ηρεμήσεις το άτομο. Αν το θυμωμένο άτομο στην άλλη άκρη της κλήσης αντιληφθεί ότι απλά προσπαθείς να το ηρεμήσεις και να το παραπέμψεις κάπου αλλού, εξοργίζεται ακόμη περισσότερο”.
Η δυσκολίες των εργαζομένων στα τηλεφωνικά κέντρα είναι ένα πολύ πραγματικό πρόβλημα, αλλά η εισαγωγή της τεχνητής νοημοσύνης ως πιθανή λύση προκαλεί αμφιβολίες. Μερικοί αναρωτιούνται αν είναι καλή ιδέα να φιλτράρεται η συναισθηματική πραγματικότητα μέσω σύνθεσης φωνής. Ίσως αυτή η τεχνολογία να αντιμετωπίζει το σύμπτωμα αντί για τη βασική αιτία του θυμού, όπως σημειώνουν σχολιάζουν κάποιοι χρήστες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
“Αυτή είναι η χειρότερη δυνατή λύση στο πρόβλημα”, έγραψε ένας χρήστης στο Reddit. “Μου θυμίζει όταν όλοι οι εργαζόμενοι στο εργοστάσιο της Apple στην Κίνα άρχισαν να πηδούν από τα παράθυρα λόγω των συνθηκών εργασίας, οπότε η «λύση» ήταν να τοποθετηθούν δίχτυα γύρω από το κτίριο”.
Η SoftBank αναμένει να παρουσιάσει τη λύση ακύρωσης συναισθημάτων εντός του οικονομικού έτους 2025, το οποίο λήγει στις 31 Μαρτίου 2026. Στόχος είναι η μείωση της ψυχολογικής επιβάρυνσης των χειριστών τηλεφωνικών κέντρων και η δημιουργία ενός ασφαλέστερου εργασιακού περιβάλλοντος που θα επιτρέπει στους εργαζόμενους να παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες.
Δείτε επίσης: Meta: Διακόπτει την εκπαίδευση του AI με δεδομένα χρηστών
Ωστόσο, αγνοώντας τον θυμό των πελατών, μπορεί να αποτύχει μακροπρόθεσμα, καθώς ο θυμός είναι μερικές φορές μια νόμιμη απάντηση σε κακές επιχειρηματικές πρακτικές. Όπως έγραψε ένας χρήστης στο Reddit, “Αν έχετε τόσους πολλούς θυμωμένους πελάτες που επηρεάζουν την ψυχική υγεία των εργαζομένων των τηλεφωνικών σας κέντρων, τότε ίσως πρέπει να αντιμετωπίσετε τους λόγους που έχετε τόσους πολλούς εξοργισμένους πελάτες αντί να προσποιείστε ότι δεν είναι θυμωμένοι”.
Πηγή: arstechnica
.){kind=link}